Pelanggan atau Customer adalah pembeli atau pemakai produk/jasa yang harus dihormati, karena merekalah kelangsungan hidup usaha dapat terjamin. Pelangkan, dengan demikian, dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati.
Secara umum, pengertian pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat dan organisasi pada umumnya yang membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian.
Selain pengertian di atas, beberapa pengertian mengenai pelanggandapat dirumuskan sebagai berikut:
- Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha(oraganisasi)
- Pelanggan adlah orang yang tidak bergantung pada diri kita, tetapi sebaliknya, kitalah yang bergantung padanya.
- Pelanggan yang tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi malah memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita.
- Pelanggan datag sebagai sahabat. Maka, tidak pada tempatnya kalau kita menyambutnya dengan tidak pantas atau menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi.
- Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang luar perusahaan.
- Pelanggna adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa secara berulang-ulang
- Pelanggan adalah orang yang memberi perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkakn.
- Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam cash register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang haarus kita hormati.
Untuk bisa mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus mengenal pelanggan atau calon pelanggan kita. Selain itu, kita harus dapat mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. Mengenali pelanggan atau calon pelanggan berarti memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Jika harapan dan kebutuhan pelanggan telah terpenuhi maka kepuasan pelanggan akan terjadi. Mengenali pelanggan berarti kita harus tahu siapa yang menjadi langganan kita? Bagaimana tipe pelanggan kita? Untuk itu pada bagian ini kita akan membahas dua jenis pelanggan dan beberapa tipe pelanggan.
Kalau kita bebicara mengenai pelanggan, maka yang dimaksud dengan pelanggan itiu adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
- Pelanggan internal adalah orang-orang yang teribat dalam proses produksi barang dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau organisasi.
- Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang memerlukan dan menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.
Secara umum, yang dimaksud pelanggan dari suatu perusahaan pada dasarnya adalah pihak yang membeli produk-produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Bisa saja pelanggan itu adalah orang atau individu, tetapi juga suatu perusahaan.
Setiap pelanggan tentu memiliki karakteristik yang berbeda. Dengan demikian kita tidak dapat memperlakukan semmua pelanggan secara seragam dan sama. Pada bagian ini, kita akan membahas tipe-tipe pelanggan, sifat pelanggan, dan gaya pelanggan.
Psikolog Inggris yang bernama Johnstone mengemukakan bahwa pelanggan dikategorikan dalam beberapa tipe, antara lain pelanggan pria, pelanggan wanita, remaja, lanjut usia, pendiam, suka berbicara, gugup, ragu-ragu, pembantah, pelanggan yang sadar, pelanggan yang curiga, dan pelanggan yang angkuh.
- Pelanggan Pria
Pelanggan pria biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
- Mudah terpengaruh bujukan penjual
- Sering tertipu karena tidak sabaran saat memilih dulu barang sebelum membeli sesuatu
- punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu
- Kurang berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli
- Mudah terpengaruh oleh nasihat yang baik, argumentasi yang objektif
- Pelanggan Wanita
Pelanggan wanita biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
- Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual
- Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya karena wanita lebih perasa daripada pria
- Menyenangi hal-hal yang romantis daripada yang objektif
- Mudah meminta pandangan, pendapat, ataupun nasihat dari orang lain
- Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan dibelinya
- Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibelinya
- Cepat merasakan suasana toko
- Pelanggan Remaja
Pelanggan remaja biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
- Mudah terpengaruh rayuan penjual
- Mudah terbujuk rayuan iklan, terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik
- Tidak berpikir hemat
- Kurang realistis, romantis, dan mudah terbujuk
- Pelanggan Lanjut usia
Pelanggan lanjut usia biasanya mempunyai tipe-tipe sebagai berikut:
- Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya
- Tidak bisa mengukuti perkembangan zaman
- Tidak terburu-buru dalam membeli barang
- Bertindak lamban dalam membeli barang
- Bersikap tenang dan ramah
- Pelanggan Pendiam
Pelanggan yang pendiam biasanya paling sulit dihadapi karena:
- Seringkali merasa malu untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas
- Tidak mau bahkan segan untuk berbicara karena sedang memikirkan sesuatu
- Tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang dan sering menunjukan kesan gugup
- Kurang mampu untuk berbicara
- Pelanggan yang suka berbicara
Ciri pelanggan yang suka berbicara adalah banyak beribacara bahkan sering kali berbicara tentang segala hal tanpa menyinggung tujuannya dan seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur.
- Pelanggan yang ragu-ragu
Seringkali orang merasa sulit untuk memutuskan suatu pilihan karena ragu-ragu. Keragu-raguan itu biasanya disebabkan:
- Memang orangnya peragu
- Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan
- Barang yang dibeli adalah untuk orang lain
- Pelanggan yang suka membantah
Seringkali kita harus berhadapan dengan orang yang suka membantah. Ciri-ciri orang yang suka membantah antara lain :
- Biasanya sering beranggapan bahwa dirinya adalah orang yang paling pandai
- Enggan mendengarkan argumen dan penjelasan dari orang lain
- Suka membuat gaduh dan mengganggu pelayanan
- Pelanggan yang sadar
Pelanggan yang yakin adalah pelanggan yang sadar akan dirinya sendiri. Ciri-cirinya adalah:
- Mengetahui sebelumnya akan apa yang mau dibelinya
- Masuk ke toko dengan penuh keyakinan
- Menyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas
- Tidak membuang waktu untuk menentukan barang yang akan dibeli
- Sulit dipengaruhi
- Pelanggan yang curiga
Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang ditawarkan atau kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. Pada umumnya mereka adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu.
- Pelanggan yang angkuh
Ciri-ciri pelanggan yang angkuh antara lain:
- Apa yang mereka lakukan sering berlebihan
- Congkak
- Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang
- Seringkali merendahkan orang lain.
0 komentar:
Posting Komentar